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淘寶店鋪售前客服需要掌握好哪些溝通方面的技巧?

發(fā)布時(shí)間: 2019-11-14 15:40:53

  淘寶售前客服作為店鋪轉(zhuǎn)化的重要關(guān)鍵點(diǎn),如果不懂得一點(diǎn)與顧客溝通的小技巧,如果犯了一個(gè)小錯(cuò)誤,是會(huì)導(dǎo)致顧客流失,店鋪訂單減少的。所以售前客服要想提升店鋪轉(zhuǎn)化,那么你就要掌握這4點(diǎn)溝通小技巧了。 淘寶運(yùn)營(yíng)

  首先,是回復(fù)速度

  如果你是顧客,向店鋪客服咨詢了一個(gè)問(wèn)題之后,估計(jì)你也不樂(lè)意等上半天才得到回復(fù),早就離開(kāi)了。所以如果你沒(méi)能做到在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù),這樣肯定就會(huì)讓顧客失去對(duì)你店鋪寶貝的期望,轉(zhuǎn)而投向另一家了。

  畢竟現(xiàn)在淘寶的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的,顧客在向你咨詢的同時(shí),可能也在觀察別的店鋪的相同寶貝。加之客服的回復(fù)速度,也是對(duì)顧客是否重視的體現(xiàn),你回復(fù)慢,就會(huì)讓他們覺(jué)得你不重視他們,如果有售后問(wèn)題,也不能及時(shí)解決,肯定就不會(huì)考慮在你這購(gòu)買了。

  其次,是回復(fù)語(yǔ)氣

  在與顧客溝通時(shí),你一定要有耐心,語(yǔ)氣也要平和,盡量不要出現(xiàn)“嗯、哦、好”等單字詞語(yǔ),即使沒(méi)有別的意思,可能也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很膚淺,會(huì)打消他們消費(fèi)的念頭的。

  解答顧客的疑問(wèn)時(shí),最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言去描述出來(lái),不要用過(guò)于專業(yè)的詞匯,這只會(huì)讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂(lè)觀的態(tài)度去跟顧客交流,讓他們感受到你的熱情,這樣就會(huì)拉近你們的距離,提升他們對(duì)你的信任感,從而促進(jìn)成交。

  再者,是應(yīng)對(duì)技巧

  相信大家多多少少都會(huì)遇到過(guò)一些討價(jià)還價(jià)的顧客。面對(duì)這類顧客時(shí),如果他們是用別家同款價(jià)格跟你家的比,要解釋說(shuō)自家寶貝的材質(zhì)和做工有什么突出的地方,是有保障的,這個(gè)價(jià)格是物有所值;還有就是顧客說(shuō)會(huì)介紹多點(diǎn)人來(lái)購(gòu)買,讓你降價(jià),其實(shí)這兩種情況都說(shuō)明顧客是很喜歡賣家店鋪的寶貝的,那么你就可以跟店主商量一下能否適當(dāng)降價(jià),不講價(jià)的話就送優(yōu)惠券或禮品,這樣是能夠刺激顧客下單的。

  最后,是發(fā)貨問(wèn)題

  還有不少顧客是喜歡催發(fā)貨的,那么你就如實(shí)回答店鋪承諾發(fā)貨時(shí)間就行的。像是店鋪承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,今天下午4點(diǎn)前的訂單今天內(nèi)會(huì)發(fā)貨等,請(qǐng)耐心等待;但是這一定要做到在這些時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,否則會(huì)讓店鋪信譽(yù)降低的。

  還有就是發(fā)貨前一定要認(rèn)真檢查好寶貝是否有破損等質(zhì)量問(wèn)題,否則是會(huì)招來(lái)很多售后問(wèn)題的。售前客服的工作,就是要促進(jìn)顧客下單,促進(jìn)轉(zhuǎn)化,否則也沒(méi)售后客服什么事兒了。所以售前客服的擔(dān)子是很重要的,一定要認(rèn)真服務(wù)好每一位顧客!

  

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