淘寶差評怎么回復？有什么技巧？
發布時間： 2020-07-16 10:31:30
評價管理是店鋪運營的一個重要操作,特別是差評回復,如果差評回復的不好,那么對于寶貝的轉化有很大的影響,那么到底淘寶差評怎么回復比較好呢?今天跟大家分享一些回復差評的技巧,趕緊去學幾招吧!erp系統軟件
關于發貨問題引來的淘寶中差評,很多賣家有時候比較忙,特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候,往往會出現發錯貨,忘記發貨,發貨不及時等現象,如果您作為一個買家,遇到這種情況我想你也會氣急,給賣家一個中差評的。
解決方法:當出現這種問題的時候,先給買家一個誠懇的道歉,“您好,真的是不好意思! 由于購買的人比較多,導致給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時,對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”再對他們做出相應的補償,畢竟這個確實是我們的失誤。
1、發錯貨:“親,您先消消氣,發錯的寶貝麻煩您退貨給我們,我們這邊付郵費,同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”
2、忘記發貨:“親,忘記發貨是我們的失誤, 我們這邊會對您作出相應的補償,您看這樣行嗎?這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您,也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情,謝謝親的光臨!”
3、發貨不及時:“親,給您帶來的不便感到抱歉, 我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償,希望您可以互相體諒下,店鋪有優惠活動也會第一時間通知您, 希望能夠給您帶來不同的購物體驗!”
解釋話術:親,由于本店寶貝很受歡迎,購買人數較多,工作人員忙不過來,由于疏忽忘記給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時,我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機制,對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來,按順序發貨,避免發錯單/漏發單/延遲發貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗,也謝謝親的支持!
現在就將為大家呈現上在給客戶回應時最重要的技巧,該技巧被評為最被低估的客戶滿意度提升手段,其名為——致歉。
各位沒看錯,正是致歉。不論看到差評時我們的感受是怎樣的,都應該立刻為給客戶帶來不良的消費體驗致歉。這個致歉不是因為我們的產品不好,而是為了表達我們為客戶的私人體驗不佳負責的態度。這種致歉的必要性體現在兩方面:
1、致歉的同時,我們實際上是在肯定客戶的體驗和感受,這表明我們雖然是賣家,但是情感上是和客戶站在一起的。盡管他們可能不應該有不好的感受,因為他們沒好好閱讀說明書,但是差評既然出現了,我們就得肯定他們的感受。
2、當其他翻看產品頁面的消費者看到賣家的態度時,會喚起他們的正面情緒。試想下,我們自己開了實體店,客戶走進來,看到我們正在和前一個客戶爭執,這樣的場景難道不是所有賣家要盡量避免的嗎。
在致歉之后,則應該向客戶表示會提供一些措施來補償他們。不過這個時候要注意關于補償措施方面可以盡可能的含糊而寬泛。這是考慮到其他看到評價回復的客戶的期待值。當他們看到具體的補償內容,他們可能會覺得自己也可以得到同樣的補償。如果我們直接的說可以退款,那糟了,以后的每個有差評的客戶可能都想要退款了。不過如果在產品頁面中已經有了相關的處理措施,那么不妨在回復時,將這些措施重復一遍。
在重申完補償措施之后,就差不多進入賣家主場了。賣家此時應該在回復中讓留下差評的賣家聯系自己。這樣一來避免在產品頁面中展示出更多的信息,二來將客戶導向了一對一的環境,而實際上,哪一個賣家不是有著一整個團隊在運作呢。
好嘞,今天關于差評回復的分享就到這里啦!各位賣家朋友們在處理差評的時候,千萬不要一開始就直接跟買家說可以退款,因為這樣會導致以后的每個給差評的客戶只接受退款,不接受其他的處理方案了!
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