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　　一般來說，淘寶店鋪每天需要面對的消費者數量是非常多的。換句話說，就是客服們需要應付好很多類型的買家。如果遇到的都是一些能諒解、有耐心的買家，自然是最好的，可這是不可能的。相信大家也遇到過一些易怒、脾氣暴躁的買家，這類買家可不是那么好說話的，那么該怎么應對呢? 

　　首先，要分析買家為什么生氣了

　　通常我們可以從雙方溝通的文字當中，分析出令淘寶買家生氣的原因，因為在淘寶購物，不可能一下就會生氣的。如可能買家的一句話，被你曲解成另一種意思;或者是他問了你的問題，一直沒能得到解決，或是與之前溝通好的結果不一樣，這樣就會讓不滿的情緒爆發了。

　　如果買家在咨詢之前就已經生氣了，就另當別論了。

　　接著，要分析買家生氣的特點

　　例如你的店鋪是銷售服裝的，買家在購買前非常擔心色差的問題，在向客服咨詢時，承諾沒有色差，但是在收到實物之后，卻發現與描述的不同;買家說“明明詳情頁和客服都說是大紅色，現在收到的確是玫紅，你們這是欺騙，我要退貨!把錢推給我!”，由這句話中，我們可以得出買家是因為咨詢的問題沒有得到實際的解決，同時客服也沒有認真對待，沒有得到滿意的答復才生氣的。

　　最后，就是客服要去安撫了

　　雖然有時候自己會覺得很委屈，但是無論如何，都不能找借口，不能推卸責任，要誠摯的跟買家說聲抱歉。然后從買家的角度出發，看看他們最想要得到解決的主要問題是什么;無論最后能否改變買家的想法，也不能將自己的意愿強加在對方身上，一定要給予最優的解決方案。

　　例如上面所說的，先跟買家道歉說是我們這邊發錯貨了，導致您有一個不愉快的體驗;如果買家很喜歡這個寶貝的話，就詢問能否給一次機會，現在立刻補發他購買的產品，之前那件當做是補償，或是贈送優惠券/紅包，然后即使追蹤物流，保證寶貝在最短時間內送達買家手上。

　　淘寶客服的主要任務就是服務好每一個買家，無論對方的態度如何，都要用心去對待，盡自己的能力，去改變對方的想法，以最好的方法去解決這個問題，這樣的淘寶客服就很優秀了。